Блог DEFY

Как побудить клиента оставить положительный отзыв?

09.09.2020
75
293
clock Время чтения ~2 мин.

Покупатели при выборе товара едва ли не первым делом обращают внимание на отзывы. Именно они создают бренду и продукту репутацию, которая, в свою очередь, влияет на широкое мнение и на отношение людей к компании. Крайне важно, какую информацию увидят пользователи, поэтому в digital развилось целое направление по управлению репутацией (SERM), которое востребовано не менее, чем SEO-продвижение или контекстная реклама. Покупатели считают оценки других людей более откровенными и правдивыми, чем самопрезентацию компаний в каталогах и на собственных сайтах. Поэтому в статье мы решили рассказать о семи способах, помогающих получить положительные отзывы.

Как чужое мнение действует на умы

Почему именно отзывы? Любые данные на сайте легко исправить, удалить, скорректировать. Поэтому такая информация не пользуется доверием пользователей. Гораздо больше они склонны верить личным рекомендациям, особенно, если речь идет о знакомых или уважаемых блогерах.

Исследование маркетинговой платформы BrightLocal показало: 91% потребителей более склонны доверять бизнесу, если находят положительные отклики о нем, а 85% пользователей перед покупкой ищут их в Интернете, если никто из знакомых не имел опыта сотрудничества с компанией. При этом, 76% людей доверяют рекомендациям незнакомцев в сети так же, как мнению друзей и родственников.

Факторы, считающиеся самыми важными:

  • давность;
  • общая оценка компании;
  • количество;
  • искренность;
  • настрой;
  • отвечает ли организация на них;
  • длина и детали;
  • приложенные фото.

Исходя из этого, бизнесам необходимо регулярно получать реальные отзывы клиентов с положительной оценкой качества и сервиса, чтобы увеличить поток покупателей. Задачу облегчает любовь людей к оставлению рекомендаций – 68% респондентов готовы написать компании впечатления о сотрудничестве. И бизнес должен приложить всевозможные усилия, чтобы их получить.

7 рекомендаций, как собирать положительные отзывы

  1. Используйте все возможные площадки для получения рекомендаций

    Для этого необходимо разместить данные о компании на всех обычных площадках, где “водится” целевая аудитория. Это сайты-отзовики, типа otzovik.ru, irecommend.ru, различные каталоги, Яндекс.Маркет, Google и Яндекс Карты, Google Мой Бизнес, страницы Facebook, местные форумы и все, что придет в голову.

  2. Оптимизация

    Проверьте, что покупатель может найти и кликнуть ссылку на соцсети, сайты. А главное – что там он может написать об опыте сотрудничества сам, прочитать впечатления других клиентов о компании в целом, конкретном товаре, услуге, увидеть, как бренд реагирует на похвалу и жалобы.

    Откликам на собственном сайте пользователи доверяют меньше, понимая, что ими легко управлять, но многие все равно их читают. Поэтому важно убедиться, что ссылка на них работает и хорошо заметна. Вот список самых распространенных ошибок:

    • Вкладка с откликами запрятана в недрах сайта, нужно постараться, чтобы найти ссылку на нее. Попасть туда с главной страницы или любой другой страницы невозможно.
    • Клиент физически не может оставить отзыв.
    • Раздел не обновляется, все оценки неактуальные, датированные прошлыми годами.
    • Бренд не работает с оценками – ни с негативными, ни с положительными.
  3. Выберите подходящий момент

    Выпрашивание отзыва в неудобное время скорее вызовет раздражение клиента. Если он остался не слишком доволен сотрудничеством с компанией, то с удовольствием оставит отклик – негативный. А отрицательные отзывы другие люди считают более реалистичными, так что вы рискуете сделать хуже.

    Есть несколько моментов, когда подобная просьба выглядит естественной и логичной:

    • После первой покупки или получения услуги.
    • После повторного заказа.
    • Если человек рекомендует компанию своим знакомым.
    • Если клиент проводит на сайте много времени, изучая разные продукты.
    • Когда покупатель отмечает бренд в сториз или на фото в социальных сетях.

    Конкретное время назвать сложно, т. к. для каждого продукта оно зависит от разных факторов: длительности цикла сделки, срока, достаточного для составления впечатления, и т.д.

  4. Предложите бонус

    Чтобы клиент лояльней отнесся к просьбе, можно предложить ему небольшой бонус в виде скидки или подарка к следующему заказу. Так вы показываете, что цените его свободные минуты. В то же время, это – не покупка положительных отзывов, если сотрудничество с вами не понравилось покупателю, ничто не запрещает ему оставить отрицательную оценку.

  5. Работа с отзывами

    Отклики недостаточно просто получать, с ними надо вести планомерную работу. Отвечать и разбирать необходимо каждый, неважно, положительный или отрицательный. Люди, читающие отклики, видят, что компании не все равно, и в случае проблем их не оставят без помощи. Доверие к бренду растет.

    У компаний, работающих с отзывами, рейтинги выше, чем у безразличных. Но реакция на негативные отклики должна быть адекватной:

    • Нельзя занимать позицию обороны.
    • Вы не должны делать предположения, что виноват сам покупатель.
    • В начале нужно извиниться, а в конце – обязательно предложить компромиссное решение, компенсацию, скидку.
  6. Публикация хороших отзывов

    В случае с отзывами скромность не украшает, а мешает продвижению. Рассказы покупателей о сотрудничестве с вами – отличный материал для разогревающего контента в соцсетях. Публикуйте как можно больше положительных откликов в сториз, постах, публикациях различных источников: Instagram, Facebook, Telegram, Вконтакте и т. д. Демонстрируя лояльность настоящих покупателей, вы увеличиваете кредит доверия у будущих.

  7. Рассылки

Есть и другой способ, как получить положительные отзывы, помимо раздачи бонусов. Чтобы стимулировать пользователей оставлять отклики, вы можете организовать e-mail рассылку с просьбой оценить ваш продукт и сервис. Еще один вариант – всплывающее окно на сайте. Поблагодарите покупателя за уделенное время и за обратную связь, помогающую улучшить вас. Не забудьте указать ссылки, где клиент может написать свои впечатления.