Комплексный маркетинг, Повышение продаж
Блог DEFY

Как удержать клиентов?

07.08.2020
128
261
clock Время чтения ~2 мин.

Потребительский рынок, словно живой организм, растет и развивается. А клиенты – те важные составляющие, без которых он не сможет совершенствоваться и правильно функционировать. Поэтому очень важно во времена быстрорастущей конкуренции понять, зачем нужно удерживать клиента, и суметь сохранить лояльность своей аудитории.

Современные тенденции в торговле диктуют новые правила: доступность и широкий ассортимент недорогих товаров порождают высокую конкуренцию среди компаний, которым приходится бороться как за нового, так и старого клиента. С одной стороны, здоровая конкуренция - это всегда хорошо, но с другой – привлечь и заинтересовать покупателя становится уже не так легко:

  • между потребителем и торговой маркой нарушаются доверительные отношения, которые складывались долгое время, особенно на этапе ограниченного спроса;
  • покупатели начинают ожидать большего от поступающих предложений.

Таким образом, бизнесу становится труднее удержать внимание потребителя на стадии выбора, в процессе покупки, сложнее совершать повторные продажи. Во многом это связано и с качеством обслуживания покупателей.

Интересные моменты о доверии

Что значит в глубоком понимании слово “доверие”? Это понятие довольно абстрактное, но одновременно обладающее такими широкими характеристиками, как надежность, честность, добросовестность, которые подразумевают личное взаимодействие двух сторон. В нашем случае это – компания-потребитель.

Личное взаимодействие – залог успеха

Взаимоотношения строятся на уверенности, что один участник не подведет другого ни при каких обстоятельствах. Это место как раз представляет собой слабое звено: в какой-то момент доверяющий может перестать доверять. Для лучшего понимания, как удержать клиента, компании важно следить за поведением, методами взаимодействия.

В эти моменты необходимо верно сделать расчет и определить ход действий, от которых будет зависеть доброжелательный настрой потенциального покупателя, его желание порекомендовать бренд друзьям, прийти самому снова.

Выстраивание доверительных отношений – долгий процесс. В нем задействован не один человек, а большая группа людей, имеющих отношение к компании. Они должны уметь правильно вырастить честные, выгодные взаимоотношения с клиентом, умело рекламировать бренд и его ценности.

Для поддержания доверия необходимо научиться делать корректные выводы в процессе общения, разбирать негативные и позитивные случаи из практики, завести традицию мотивировать покупателей на дальнейшее сотрудничество с брендом.

Близкие люди – надежные лидеры мнений

Современные исследования демонстрируют любопытные данные:

  • 85% опрошенных доверяют мнению близких друзей или родственников;
  • 66% считает показательными интернет-опросы потребителей;
  • свыше половины (около 56%) обращают внимание на электронные рассылки.

Разные демографические группы примерно одинаково относятся к поступающей информации. Молодое поколение, люди среднего, старшего возраста в равной степени изначально не доверяют предложениям, поступающим из Интернета. Преимущественно предпочтение отдается мнению близких людей, средствам массовой информации.

Именно доверие – ценный показатель отношения клиента к компании, его тяжело заслужить и легко потерять. Из исследования Accenture выяснилось, что 43% опрошенных отказались от услуг своего интернет-провайдера, поскольку компания не смогла поддерживать доверие потребителей на должном уровне. Другие 38% объяснили, что их преданность бренду прямо пропорционально зависит от уровня доверия.

Доверие = время

Как между двумя людьми, так между компанией и покупателем доверие нарабатывается если не годами, то в течение длительного времени. Поэтому регулярное внимание к потребностям целевой аудитории, стремление удовлетворить ее требования, решить проблемы, превратят отношения в доверительные. Это поможет удержать нового клиента, превратить его впоследствии в постоянного, но сначала необходимо позаботиться о создании положительного имиджа бренда.

Как выявить потребности

  1. Внимание каждому

    Как говорилось выше, потребители склонны прислушиваться к мнению знакомых людей. Поэтому создавайте ситуации, выгодные для всех участников. Например, на первый заказ покупатель получает скидку, а тому, кто порекомендовал сервис, тоже начисляются дополнительные бонусы.

  2. Сегментируйте

    Невозможно эффективно рекламировать бренд, делать универсальный продукт сразу для каждого человека. Для выявления предпочтений разделите аудиторию на группы, т.е. сегментируйте ее. После сегментации вы сможете бить точно в цель, предлагая решение конкретной проблемы.

  3. Держите обещания

    Процесс покупки должен проходить быстро, безболезненно, человек плавно перемещается по воронке, не замечая стыка этапов. Соответствуйте образу серьезной, деловой компании, выбирайте надежных партнеров для сотрудничества. Если служба доставки интернет-магазина часто подводит покупателей, то доверие будет подорвано.

  4. Общайтесь

    Не стоит забрасывать спамом, электронными письмами клиента, только что совершившего покупку. Выстраивайте общение постепенно: получайте обратную связь, узнавайте мнение о продукте, фирме, собственном сервисе. Учитывайте все моменты до принятия решения, будьте полезными, делитесь информацией.

  5. Используйте инструменты удержания

    Программы лояльности – важная часть клиентоориентированного подхода. Постоянные клиенты тратят на 67% больше, поэтому их необходимо поддерживать и развивать. В ходе исследований Accenture в США выяснилось, что 77% опрошенных людей регулярно участвуют в розничной программе лояльности, 46% в гостиничной программе, 40% поддерживает программы авиакомпаний. Такой подход поможет удержать старых клиентов и наработать новую базу. 

Рекомендация – лучшая похвала

Как только удалось выстроить доверительные отношения, можно считать, что миссия “удержать клиента компании” выполнена. Довольные преданные покупатели часто становятся адвокатами бренда в интернете, рекомендуют друзьям, знакомым, а покупатели по рекомендации обходятся намного дешевле, чем первично привлеченные.